Publicado 25/10/16 às 10:29

Call center do governo ‘troca’ finalidade de ligações e pacientes perdem consultas

Naturalmente o brasiliense já enfrenta uma via-crucis para conseguir agendar uma consulta médica ou exame na rede pública. Mas uma denúncia relatada ao Guardian DF mostra que o problema não se restringe apenas a falta de médicos. 

Uma empresa de call center, que presta serviço à Secretaria de Saúde, a Vanerven, tem mudado o objetivo de ligação de seus funcionários, segundo a denúncia. Ao invés de ligarem para os pacientes agendando uma consulta, os atendentes fazem pesquisa de satisfação. Até aí não há problema algum. A questão é o acúmulo de agendamentos não realizados.

Um ex-funcionário, que prefere não se identificar, usa um exemplo para ilustrar o problema. “O grupo de funcionários que estava ligando para agendar as consultas, precisou iniciar uma pesquisa de satisfação por telefone. Assim, acumulou-se cerca de 300 ligações para o dia seguinte”, explica.

Ocorre que em muitos casos, por não ligar a tempo, as consultas acabam perdidas. Se um paciente precisa fazer uma preparação antes de um exame, é necessário que ele esteja no hospital um dia antes ou talvez estar em jejum. Como o call center não liga antecipadamente, a preparação não é realizada, e, assim, a consulta não pode ser marcada.

Outro lado

Segundo a Codeplan, empresa do governo que centraliza os serviços de call center, os serviços de pesquisa de satisfação realizados registram “pouca interferência nas atividades da Regulação Médica”.

A empresa garante que as demandas da Saúde são prioridades. Tanto é que, segundo a Codeplan, o maior quantitativo de operadores de call center da equipe é para esta finalidade.

Essa equipe de funcionários tem 42 operadores, sendo 21 no horário das 8h às 14h e 21 no horário das 14h às 20h.

Ainda de acordo com a empresa, há um aumento na demanda para os serviços da Regulação Médica, em função da quantidade de liberação de consultas, exames e cirurgias disponibilizadas simultaneamente por meio da lista de agendamento. 

O acúmulo de demanda é registrado no recebimento da lista de agenda, mas é tratado com atendimento prioritário.

Outro fator dificulta os agendamentos de consultas. Os hospitais e postos de saúde estão sem telefone. As linhas estão cortadas por falta de pagamento. O governo diz que está regularizando a situação.

Processo de marcação

 “Após a liberação das vagas para consultas, exames e cirurgias, a equipe médica faz a regulação, com a indicação de prioridades de pacientes. A lista de agenda é encaminhada à coordenação da Central de Atendimento ao Cidadão (call center) para realização do serviço de informação ao paciente sobre a data e hora agendada”, explica a assessoria do órgão.

Números

Segundo levantamento feito pela Secretaria de Saúde, de janeiro a setembro a Central de Marcação de Consultas e Exames (CMCE)  realizou 412.555 ligações e atendeu 272.628 chamadas.  Entretanto, a SES não consegue mensurar o número de “absenteísmo” neste processo. Ou seja, a quantidade de ligações não concretizadas.

Dentre as especialidades reguladas, em 2015, as consultas mais procuradas foram na área de:
- Oftalmologia, com 30.384 solicitações;
- Dermatologia, com 26.794 solicitações;
- Cardiologia, que teve 25.786 solicitações.

Em relação aos exames, os mais procurados foram:
- Ressonância Magnética – 45.062 solicitações;
- Tomografia Computadorizada – 42.278 solicitações;
- Ecocardiografia - 36.322 solicitações.

A Secretaria não passou os dados de 2016.

Fonte: Redação 

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